Bom, este é o primeiro post deste Blog. Então antes de qualquer coisa: SEJAM BEM VINDOS!

Este Blog nasceu de duas necessidades minhas:

1. Ter um ambiente de fácil acesso pra alguns artigos e idéias que tenho guardados por aqui (em casa, no computador, no trabalho, na cabeça)
2. Fazer com que alguns amigos, alunos, e conhecidos parem de me incomodar com as constantes perguntas de “quando é que tu vai fazer um blog sobre essas coisas hein?”

Sendo assim, acho que a melhor forma de começar o Blog seria respondendo a alguns questionamentos dos meus queridos aluninhos. Em cada curso ou palestra que dou, ou até mesmo em alguns e-mails que recebo a pergunta mais comum é:

_Como determino os KPI´s do meu Negócio Digital?

Pra começar vamos explicar o que são KPI´s. Esta expressão significa Key Performance Indicators ou Principais Indicadores de Performance. Em outras palavras são aqueles indicadores chave nos permitem acompanhar e tomar decisões sobre o negócio e que indicam se o seu negócio (digital, real, grande, pequeno, formal, informal, tanto faz) está tendo resultados bons ou ruins.

Se tivermos que definir, diríamos que os KPI´s devem dizer:

• O status do negócio
• A origem deste status
• Como reproduzir (ou não) este status

OK, a definição em si não é tão difícil, afinal o que estes indicadores tem que responder é se meu negócio está bom ou ruim. Mas como definir quais são os dados que me trarão essa essencial informação?

Gosto de dizer que qualquer Dashboard deve responder a basicamente 3 perguntas: Um “SIM ou NÃO” e dois “Porquês”.

Para explicar melhor vamos ao CASO DA PADARIA.

CASO DA PADARIA:

Os personagens:

Joao Boamassa

Joaozinho Boamassa

O Problema:

Imaginem que uma padaria tem tido seus lucros caindo nos últimos anos devido a mudança de estilo de vida do seu público. Com cada vez menos tempo livre os seus clientes têm preferido comprar sacos de pães de forma industriais ao invés de pães artesanais. Isto devido ao fato dos pães industriais durarem mais tempo (aproximadamente uma semana) e dos clientes não ficarem presos aos horários de “fornadas” dos pães artesanais da padaria.

O problema é que João Boamassa (o dono da padaria) lucra R$0,40 centavos com cada saco de pão (de 24 fatias) vendido (o que dá um lucro de aproximadamente e R$0,03 centavos por sanduíche feito por cada cliente), enquanto lucra R$0,04 em cada pão artesanal vendido.

Sendo assim temos o seguinte cenário:

lucro_padaria

A cada sanduíche dos clientes então o Sr. Boamassa ganha R$0,03 com o pão de forma e R$0,04 com pão francês. Parece pouca diferença, não? Mas quando igualamos o número de sanduíches temos o seguinte resultado:

lucro_padaria_2

Podemos ver então que o lucro da padaria está caindo 25% com a mudança de consumo de Pão Francês para Pão de forma (ou que ele lucra 33% a mais quando vendo os pão frances).

O Diagnóstico:

Ao conversar com os seus clientes Boamassa descobriu que eles passaram a comprar os pães de forma pois podiam comprar eles a qualquer horário, e ele continuava com a mesma consistência (sem endurecer) durante uma semana, MAS que o pão frances era mais saboroso que o de forma. Ao serem perguntados o que os faria voltar a consumir os pães franceses eles deram como principal motivo para voltar a consumir, se houvesse a possibilidade de receberem em casa o pão frances, recém saído do forno.

A solução:
Para solucionar este problema a agência de publicidade do sobrinho do Boamassa sugeriu que eles criassem um site onde os clientes pudessem agendar o recebimento de pães em sua casa.

E ASSIM NASCEU O:  WWW.SITEDAPADARIABOAMASSA.COM.BR

E agora voltamos a pergunta:

_Como determino os KPI´s do meu Negócio Digital?

Para isso preciso primeiro responder a primeira pergunta “SIM ou NÃO”.

Esta pergunta é: Meu site está bom?

A resposta natural das pessoas é dizer: Bom, para dizer se está bom o site, preciso saber se ele está cumprindo o seu objetivo, que é realizar agendamentos de entregas. Então o primeiro indicador é o número de solicitações de entregas feita no site.

O objetivo do site não é criar agendamentos, mas sim aumentar o lucro da padaria através da venda de pães franceses na padaria.

Então quando for perguntado se o site está bom o primeiro indicador a ser visto é a quantidade de pães franceses vendidos, pensa o sobrinho.

Digamos que ele chega feliz e correndo e conta ao tio:

_Tio! O site está bom! (o Sim da pergunta) Crescemos em 20% a venda de pães franceses!

O Sr. Boamassa excelente gestor de negócios rapidamente irá perguntar:

_Cresceram? Hmmmm… Porque? (Será que realmente o incremento de vendas ocorreu através do site?)

Este é o primeiro Porquê a ser respondido, ou o segundo nível de indicadores que devemos ter.

Para responder a esta pergunta o que vamos ter que fazer é cruzar a quantidade de pães franceses vendidos com a quantidade vendida pelo site. Como o sobrinho já havia feito isto ele responde:

_Porque destes 20% de vendas a mais que tivemos, 90% delas foram realizadas pelo site.

Estas duas respostas respondem a duas funções básicas dos indicadores qual o status do meu negócio e a origem deste status. Porém ainda fica um questionamento extremamente importante que é como reproduzo esse status no futuro. Para responder a isso fazemos primeiro a pergunta do 2º Porquê. O Sr. Boamassa então pergunta:

_90% vieram do site então… mas porque?

Ai vem o terceiro nível de indicadores. Porque 90% das vendas vieram do site? Digamos que a resposta aqui seja por que colocamos o endereço de solicitação nos sacos de pães de forma: WWW.SITEDAPADARIABOAMASSA.COM.BR/QUEROPAO e houve uma conversão de 1 cadastro a cada saco de pão de forma vendido.

_Porque conseguimos que 20% das pessoas que compravam pães de forma voltassem a comprar pão frances.

E ai vem a última pergunta do Sr. Boamassa:

_Mas essas vendas de pães franceses, cobriram os meus custos com entrega, hospedagem do site e a tua mesada?

Vejam que no fim das contas, o que realmente vai interessar para o gestor do negócio é saber se está tendo lucro ou não. Utilizar informações como nossos usuários ficaram em média 30 segundos em 3,4 páginas não diz absolutamente nada para quem busca ter lucro (que é a razão de qualquer negócio). Entender os objetivos do cliente é a premissa básica de qualquer definição de KPI´s.

Lembrem que as palavras básicas para KPI´s de negócios:

• Status
• Causa
• Reprodução

E então? Quais os KPI´s adequados para a Padaria Boamassa? Respondam nos comentários e a melhor resposta ganha um Parabéns!